مرجع واحد
رقم مرجعي فريد يرافق الرحلة كاملة.
رحلة العميل
تجربة أوضح من أول تواصل حتى التغذية الراجعة النهائية.
يمنح i-CRM العميل رحلة متسقة عبر كل قناة خدمة، مع إبقاء الحالة قابلة للتتبع بالكامل من التسجيل حتى الإغلاق.
الرحلة التي يراها العميل
تجربة واحدة واضحة عبر كل قناة خدمة.
يجب أن يعرف العميل دائمًا أن الحالة تم استلامها، ومن يتولاها، وما الخطوة التالية، وكيف تم حلها، وكيف يشارك رأيه.
01التقديميقدم العميل شكوى أو طلبًا أو اقتراحًا.
02التأكيديتلقى العميل إشعارًا ورقمًا مرجعيًا فريدًا.
03المتابعةتظل الحالة والخطوات التالية واضحة.
04توفير المعلوماتيمكن تقديم التفاصيل والمستندات المطلوبة.
05استلام التحديثاتيتم توضيح التقدم والتغييرات بصورة متسقة.
06الحليتم إبلاغ العميل بالنتيجة والإغلاق.
07التقييمتُجمع التغذية الراجعة من خلال استبيان الخدمة المناسب.
التزامات تجربة العميل
تقليل عدم اليقين طوال دورة حياة الحالة.
تقدم واضح
الحالة والخطوات التالية ظاهرة دون تكرار الاتصالات.
تواصل متسق
تحديثات عربية وإنجليزية توضح التغيير والخطوة التالية.
تغذية راجعة مناسبة
يُرسل الاستبيان عند اكتمال رحلة الخدمة ذات الصلة.
ما يحدث خلف رحلة العميل
تجربة بسيطة للعميل تدعمها عمليات منضبطة.
دخول العميل
التقديم والتسجيل وتأكيد الرقم المرجعي والتحقق من العميل والوثيقة والمصدر والبيانات التنظيمية.
يجب أن يعرف العميل دائمًا أن الحالة تم استلامها، ومن يتولاها، وما الخطوة التالية، وكيف تم حلها، وكيف يشارك رأيه.
دخول العميلالتقديم والتسجيل وتأكيد الرقم المرجعي والتحقق من العميل والوثيقة والمصدر والبيانات التنظيمية.
استمرارية تجربة العميليبقى المرجع والسجل والأدلة مترابطة.
الحوكمةتبقى الملكية وSLA والتواصل والقرارات قابلة للتتبع.
الرؤية الإداريةيصبح الأداء مرئيًا عبر اللوحات والتقارير.
معالجة الحالة
التوجيه والإسناد والتعاون وطلب المعلومات وإدارة المستندات وإعادة الإسناد ومراقبة SLA.
يجب أن يعرف العميل دائمًا أن الحالة تم استلامها، ومن يتولاها، وما الخطوة التالية، وكيف تم حلها، وكيف يشارك رأيه.
معالجة الحالةالتوجيه والإسناد والتعاون وطلب المعلومات وإدارة المستندات وإعادة الإسناد ومراقبة SLA.
استمرارية تجربة العميليبقى المرجع والسجل والأدلة مترابطة.
الحوكمةتبقى الملكية وSLA والتواصل والقرارات قابلة للتتبع.
الرؤية الإداريةيصبح الأداء مرئيًا عبر اللوحات والتقارير.
الحل
توضيح التقدم وتسجيل القرار وأدلة الإغلاق وإرسال التقييم أو استبيان الخدمة المناسب.
يجب أن يعرف العميل دائمًا أن الحالة تم استلامها، ومن يتولاها، وما الخطوة التالية، وكيف تم حلها، وكيف يشارك رأيه.
الحلتوضيح التقدم وتسجيل القرار وأدلة الإغلاق وإرسال التقييم أو استبيان الخدمة المناسب.
استمرارية تجربة العميليبقى المرجع والسجل والأدلة مترابطة.
الحوكمةتبقى الملكية وSLA والتواصل والقرارات قابلة للتتبع.
الرؤية الإداريةيصبح الأداء مرئيًا عبر اللوحات والتقارير.
الرؤية
استخدام لوحات المعلومات والتقارير وتحليل الاستبيانات والأسباب الجذرية لتحديد فرص التحسين.
يجب أن يعرف العميل دائمًا أن الحالة تم استلامها، ومن يتولاها، وما الخطوة التالية، وكيف تم حلها، وكيف يشارك رأيه.
الرؤيةاستخدام لوحات المعلومات والتقارير وتحليل الاستبيانات والأسباب الجذرية لتحديد فرص التحسين.
استمرارية تجربة العميليبقى المرجع والسجل والأدلة مترابطة.
الحوكمةتبقى الملكية وSLA والتواصل والقرارات قابلة للتتبع.
الرؤية الإداريةيصبح الأداء مرئيًا عبر اللوحات والتقارير.
رحلة واحدة مترابطة
يجب أن يعرف العميل دائمًا أن الحالة تم استلامها، ومن يتولاها، وما الخطوة التالية، وكيف تم حلها، وكيف يشارك رأيه.
يحافظ i-CRM على ترابط تواصل العميل وملكية الحالة والأدلة التنظيمية والمساءلة الإدارية من البداية حتى النهاية.
استعراض النظام01الاستلام والتأكيد
02المعالجة والتواصل
03الحل والتقييم